Владелец Castro купил приложение с идеей, что человеческая поддержка на основе реального опыта станет его козырем. Он сам пользовался продуктом, читал и лично отвечал на каждое письмо, думая, что это вызовет лояльность. Когда писем стало слишком много, он даже нанял толкового пользователя за деньги отвечать на них. Но схема провалилась.
Да, иногда удавалось порадовать клиента мгновенным точным решением. Однако подавляющее большинство честных и вдумчивых ответов глубоко не устраивали пользователей и даже бесили их сильнее, чем молчание. Автор выделил несколько типов обращений.
Жалобы на цены и подписки. Автор уже всё продумал и ничего менять не будет. Любое объяснение, почему подписка имеет смысл, только ухудшает настроение пользователя. Предложение дополнительного 30-дневного триала не изменило тона писем, а конверсия у таких триалов была намного ниже обычной. Email о ценообразовании не строят отношения.
Сообщения о багах. Полезны для разработчика. В лучшем случае можно сказать, что баг уже починили, но он ждёт выхода в App Store. Но есть длинный хвост ситуаций: баг не воспроизводится, о баге слышат впервые, пользователь пишет просто «не работает» без деталей, или баг известен, но чинить его low-priority. Во всех этих случаях честный ответ — что разработчик не может решить проблему прямо сейчас и даже не собирается пробовать — это худшее, что можно отправить пользователю.
Тонкие вопросы и случаи, где нужно вмешательство человека (менее 1% писем). Например, подписка на двух аккаунтах — тут помощь действительно работает и её ценят.
Путаница и непонимание. Пользователи путаются, как работает подкаст, App Store или Mac. Сначала это выглядит как построение отношений, но одни и те же люди пишут снова и снова, запросы становятся всё более обременительными. Тратишь много времени на «проблемных пользователей», чьи подписные доллары не стоят больше, но они редко бывают довольны.
Запросы фич и общие мысли. Часто от небольшого, нерепрезентативного сегмента. Если команда начнёт реализовывать пожелания по email, скоро получит готовую дорожную карту. Любой ответ, кроме «мы сделаем это прямо сейчас», воспринимается как meh-to-negative.
Вывод автора: тратить много времени на поддержку — не дифференциатор, а часто контрпродуктивно. Пользователь, который никогда не пишет, заслуживает отличного приложения не меньше, чем тот, кто пишет каждую неделю. Лучший подход — сказать, что вы цените письмо, читаете их и работаете над улучшением продукта. Избегать объяснений и деталей — это даёт нейтральную реакцию и не тратит время. Настоящий позитивный опыт приходит от реального улучшения продукта, поэтому все усилия стоит вкладывать туда.