Медсёстры колл-центров Kaiser Permanente утверждают, что слежка на работе мешает им заботиться о пациентах. Несколько нынешних и бывших сотрудниц рассказали CalMatters, что руководство критикует их, если звонок длится дольше 15 минут, и вызывает на «встречи по эффективности».
Kaiser использует не только таймеры. Софт каждый день предсказывает, не увиливает ли медсестра от работы. Нейросети оценивают тон голоса и эмпатию. Это происходит на фоне переговоров профсоюза California Nurses Association с Kaiser о новом контракте — и AI стал одной из главных тем. В марте медсёстры уже выходили на однодневную забастовку против ИИ. Параллельно в Калифорнии рассматривают несколько законопроектов об AI на работе, в том числе защищающих врачей, которые отменяют автоматические рекомендации.
В Kaiser утверждают, что не используют «среднее время обработки» для оценки персонала, а внедряют технологии ради безопасности пациентов. Но медсёстры настаивают: давление реально. Ракель Альварес Санчес, работающая медсестрой с 2010 года, рассказала, что однажды провела с суицидальным пациентом больше часа — ждала полицию. Она осознавала, что этот звонок на недели испортит её средний показатель и приведёт к вопросам. Другая медсестра, говорившая анонимно, призналась: когда на линии была пожилая женщина с диагнозом «терминальный рак», она хотела проявить сочувствие, но заставила себя молчать — боялась выговора.
Медсёстры жалуются: их учат строго придерживаться скрипта, давать не больше двух-трёх советов и укладываться в 15 минут. Это особенно тяжело, если пациент говорит через переводчика (такие звонки длятся по 30 минут и дольше). Раньше после сложного разговора давали 10 минут на заполнение карты, теперь — 30 секунд, если линия загружена. Такая гонка ведёт к ошибкам, уверены медсёстры.
Летом 2024 года Kaiser тестировал AI, оценивающий эмпатию по голосу. Медсёстры собрали петицию с лозунгом «Доверяйте медсёстрам, а не AI». Тестирование свернули в ноябре, но профсоюзу намекнули: могут вернуть. Медсёстры вспоминают, что AI «постоянно ошибался и не понимал их работу». Чарлотта Капулонг, проработавшая в колл-центрах 22 года, возмущается: «Вы не в Comcast звоните, мы имеем дело с жизнями».
Эксперты предупреждают: тотальная слежка выматывает сотрудников, снижает мораль и ведёт к ошибкам. В 2024 году опрос Национального союза медсестёр (NNU) показал: две трети респондентов хотя бы раз не соглашались с компьютерным прогнозом, а шесть из десяти не доверяют работодателю в вопросах безопасности пациентов при использовании AI.
На данный момент профсоюз поддерживает полдюжины законопроектов, регулирующих AI на рабочем месте. В Калифорнии уже внесён закон SB 947 (попытка принять новую версию ветированного губернатором Ньюсомом SB 7), а также запрет на AI, предсказывающий эмоции сотрудников, и защита врачей, переопределяющих решения автомата. Профсоюз обещает не сдаваться: «Это борьба, которую стоит вести».