История работы в Bell Labs начинается не с изобретения транзисторов в Murray Hill, где велись исследования, а с рутины на заводе Holmdel. Там, где снимали сцены для сериала Severance, отец рассказчика занимался прикладной работой. Чтобы поддержать масштабные научные прорывы, нужны люди, которые делают скучную, но важную работу. Отец рассказчика работал в отделе приватных телефонных станций. Компании использовали такие узлы для внутренних звонков, чтобы дешевле обходиться, чем вызывать оператора или делать междугородние. Проблема заключалась в том, как определить необходимое число операторов, учитывая редкие, но длительные вызовы, например, когда президент компании звонил в магазины, чтобы договориться о ужине. Использование Poisson распределения и простой теории очередей не учитывало эти аномалии. Для защиты диссертации отец разработал имитационную модель на системе GPSS и доказал, что редкие сложные вызовы не обрушивают систему. Также он решил задачу управления запасами запчастей для автоматических телефонных станций. Техники скрывали собственные складские резервы платы, что стоило компании лишних денег, но его модель по расчету точек повторного заказа сделала запасы общедоступными и оптимизировала расходы.
Для продавцов он создал механический расчётный круг вместо электронных калькуляторов, так как в 1975 году их ещё не было у всех. С помощью метода сегментированной регрессии он моделировал скачки стоимости при установке дополнительного блока управления. Он проводил лето в Cornell по программе One Year On Campus, где Bell Labs оплачивал 60% зарплаты и учёбу. Это давало шанс получить степень магистра за один год по специальности, которую выбрала компания. Программа привлекала много претендентов, несмотря на рецессию, и отобрала лучших выпускников Корнелла, Индианы и других вузов. В штате работали люди разных школ образования, от элитных до тех, кто работал учеником, чьи дети позже могли поступить в колледж. Руководство не всегда брало людей со специфическим опытом в телефонии, предпочитая обучать их своими методами.
Условия труда напоминали обычный офис с 9 до 5, хотя некоторые легенды гласят, что Уолтер Шухарт работал до ухода в 65 лет, пока они не конфисковали его офис. Младший менеджер курировал от 8 до 9 человек. Атмосфера была доброжелательной: уволившийся начальник вернулся по приглашению вице-президента, и его быстро提升了. Обратную связь давали ежегодно, хотя неформальные отзывы получали при недовольстве клиентов. Важным элементом культуры был акцент на высшем образовании: для статуса Technical Staff требовалась степень магистра инженерии, которую компания оплачивала. Особое внимание уделялось дизайну экспериментов. Рассказчик вспоминает пример из конференции, где физики использовали взвешивание смеси, чтобы одновременно определить два компонента, используя баланс всего один раз вместо двух. Это демонстрирует ценность статистической эффективности.
В другом случае химическая компания строила новый завод для удобрений, но фильтры засорялись. Менеджмент иррационально менял параметры по одному, не видя связи. Использовав дробный факторный эксперимент, инженер выявил, что проблема возникала из-за сочетания скорости добавления щелочи и типа воды. Только совместное изменение этих факторов вернуло производительность на нужный уровень. Без такого подхода инженеры продолжали бы искать причину среди 7 подозреваемых факторов. Также описана важность случайизации в клинических испытаниях: врачи давали вакцину самым слабым пациентам, что создавало ложную статистику выживаемости в первой фазе. Вторая фаза показала отсутствие эффекта, потому что группа была некорректно сформирована. За блокировку и рандомизацию в опытах отвечало руководство, чтобы отсеять шум от местности или других скрытых факторов.
Статистика помогала найти причинно-следственные связи там, где обычные наблюдения давали лишь корреляцию. Например, пузырьки в реакторе заставляли оператора повышать давление, что выглядело как вредное воздействие, но на самом деле это была следствие, а не причина. Экспериментальный дизайн позволял разобраться в этом. Для промышленного улучшения это критически важно, так как многие проблемы кроются в взаимодействиях факторов, которые не видны при пошаговых испытаниях. Отец рассказчика оставил лабораторию через несколько лет после получения степени, но его опыт показал, как прикладная математика решала реальные бизнес-задачи. Отношение к людям было уважительным, а карьера развивалась через обучение и внутренние перемещения между исследовательскими и прикладными отделами.