В Новом Орлеане звонки в 911 теперь может принимать не человек, а AI. Окружной коммуникационный округ прихода Орлеан, то есть OPCD, тестирует новую систему, которая должна разгрузить диспетчеров: им приходится обрабатывать больше тысячи экстренных вызовов в день. AI не заменяет людей в критичных ситуациях — он работает как фильтр и перенаправляет звонки на человека.
В апреле такую же схему запустили для неэкстренной линии 311. Там AI выдавал информацию звонящим, потому что, по данным GovTech, половина таких звонков — это просто запросы информации. Теперь очередь за 911. OPCD использует решение Carbyne — AI Emergency Call Triage. Triage — это процесс анализа и сортировки экстренных вызовов. Система оценивает входящие звонки и сразу даёт обратную связь звонившему.
Как это работает? Если на одну и ту же чрезвычайную ситуацию поступает много звонков, AI автоматически подхватывает их и спрашивает, звонит ли человек по этому происшествию. Если да — он получает информацию или обновления. Если нет — звонок переключают на живого диспетчера. Такой подход борется с очередями из звонков, из-за которых экстренный вызов могут не принять вовремя. OPCD подчёркивает: AI не обрабатывает собственно экстренные вызовы, только направляет их человеку.
Но у автоматизации 911 есть и риски. Система запрограммирована отвлекать не срочные звонки в пиковые нагрузки. Диспетчеры замечают повторяющиеся паттерны — например, наплыв звонков о ДТП в час пик, — и эти данные обучают AI предсказывать такие волны и брать на себя звонки по одному инциденту. При контроле людей, нормальных данных и сильной кибербезопасности это может работать, но без должного присмотра AI бывает ненадёжен.
Например, у него могут появиться скрытые предубеждения. Если AI используют для предиктивной полицейской аналитики — прогнозирования, где и когда может случиться преступление, — исторические данные о преступности из районов с усиленным патрулированием и из маргинализированных сообществ могут исказить результаты. По данным Police1, это фактически закрепит системный расизм и социально-экономические предрассудки.
Ещё одна проблема — понимание речи. AI-агенты могут не распознать сильный акцент, диалекты, различия в тоне и артикуляции. Система работает на автоматическом распознавании речи, и если произношение отличается от того, на котором её тренировали, она может сбоить.