Это письмо пассажира сотрудникам аэропорта. Пассажиры стараются изо всех сил, но аэропорт устроен так, что всё против них. Сотрудникам тут привычно: они знают, что такое gate и concourse, чем билет отличается от посадочного талона. А бедная пожилая женщина из Индии, которую только что отчитали за то, что стоит у выхода, впервые летит, следит за внуками и не понимает, что происходит. Когда по громкой связи объявили приглашение для Elite SkyFlyer Gold Members начать посадку, она услышала только «hurble flurble durble BOARDING» — английский для неё четвёртый язык, и она решила, что пора садиться. Ей и так страшно: пассажирам постоянно внушают, что один неверный шаг — и тебя публично унизят. Например, когда сотрудники попросили сдать ручную кладь, а потом посмеялись над теми, кто вызвался это сделать: их сумки оказались не «cabin bags» в понимании аэропорта.
Указания противоречат друг другу. На табло написано NOW BOARDING — REMAIN SEATED, то есть «идёт посадка, оставайтесь сидеть». Но как только объявляют группу посадки, табло красным показывает GATE CLOSING. Сам аэропорт — гигантский торговый центр, под прямым углом пересечённый бетонным подземельем. Сначала улыбающиеся продавцы брызгают в лицо дорогими духами и пытаются впарить сумку дороже годовой зарплаты, потом военного вида люди с каменными лицами приказывают: выньте ноутбук, уберите его, не прыгайте без очереди, не стойте столбом.
В аэропорту Heathrow отправляют к B gates, но указателя с такой надписью нет — есть только табличка «gate B32 to B48». А если нужен B31? Вдруг там «security check», то есть сотрудник просто бродит у маленького поезда, который здесь называют «transit». Это явно не серьёзная проверка, раз происходит так часто, что для неё даже сделали анимацию на экранах, но времени отнимает много, и можно не успеть обратно. Когда ищешь B45, натыкаешься на табличку, которая опытному путешественнику понятна: он сразу разворачивается, потому что B45 позади. А случайный пассажир — нет. Автор письма ожидал, что после нескольких десятков перелётов станет разбираться лучше, но после сотен тысяч миль до сих пор не понимает, зачем нужен transfer desk. Если кто-то сейчас проектирует аэропорт и сомневается, всё ли сделано для пассажиров, он предлагает бесплатно проконсультировать — с точки зрения измотанного, тревожного человека не на своём месте, вроде Темпла Грандина в терминале.