Автор делится историей своего первого визита на конференцию, куда добрался с помощью акций авиакомпании Southwest. Позже ему дали шанс пройти приватную экскурсию по штаб-квартире. Группа встретилась в лобби центра LEAD, отвечающего за лидерство и развитие экипажей. Вечером участники посмотрели, как проходит подготовка стюардесс. На базе в Далласе обучают 13 таких центров по всей стране. Здесь отрабатывают эвакуацию на суше и воде, тушение пожаров и даже самооборону. На базе стоят плавательные шлюпки весом 100 фунтов, которые поднимаются до половины своей высоты. Жилеты спасают даже тех, кто не умеет плавать. Показывали и способы тушения огня, объясняя, что нужно бить в основание пламени. Стены украшают тысячи фотомоментов в винтажной униформе. Пилотов обучают в специальном магазине одежды. Женщин-пилотов всего 6%, но компания поддерживает организацию Women in Aviation, чтобы изменить статистику. Участники пробовали демонстрировать процедуры безопасности. Симуляторы стоят миллионы долларов: фиксированные стоят 1 млн, а полноприводные CAE серии 700, 800 и MAX 8 — по 14,2 млн. Они поднимаются, наклоняются и имитируют реальные турбулентности, включая сложные маршруты вроде перелётов над океаном к Гавайям. Внутри можно отработать протокол ETOPs, но есть риск морской болезни. В здании, способном выдержать торнадо F3, работает сеть управления. Стены там выложены 12-дюймовым бетоном.
После обеда группа перешла в центр обработки сети NOC. В Situation Room собрались главные офицеры, чтобы решать проблемы с перелётами трижды в день. Гид Джейк предпочитает аварийное реагирование рутине. В один момент на взлётной полосе может появиться яма, и 10 самолётов окажутся в заторе, а оператору придётся срочно устранять ситуацию. Там же используется инструмент оптимизации расписания под названием The Baker. Всего в авиакомпании ежедневно выполняется 4000 рейсов, больше, чем у любого другого перевозчика. Экраны показывают статусы ворот в Хьюстоне и другие узлы сети. Даже поломанный кофеварка не отменит рейс, но неубранный подстаканник в выходном ряду — уже повод для отказа в полёте. Решения о заземлении принимаются после тщательной проверки всех систем.
ВTechOps Hangar сотрудники обслуживают более 800 самолётов Boeing 737, что составляет крупнейший в мире флот. Часть машин стоит на Love Field. Здесь работают инженеры уже более 30 лет. Кузова ремонтируют мастера, которым нужно около 10 лет, чтобы стать профессионалами. Они используют уникальные материалы, которые одновременно прочные и лёгкие, перераспределяя вес на топливо. Дешёвые детали не применяются: одна маленькая часть из редкого сплава стоит 10 тысяч долларов. Демонстрация разборки оставила только верхние багажники и несколько сидений в коридоре. В кабине пилота вид открывается замечательно. В конце посетители попали в офисы основателей Херба Келлера и Коллин Барретт в их первоначальном виде. Тур завершился в Центре слушания, где мониторят соцсети в реальном времени. Вручили сумки с сувенирами: носки, пирожное, стикеры, исторический билет и брелоки.