Автор блога Terence Eden’s Stuff рассказал о переписке с британским онлайн-супермаркетом Ocado и объяснил, почему считает автоматические ответы поддержки плохой практикой. Поводом стала ошибка в календарных приглашениях, которые формирует сервис. Поскольку найти прямой контакт технической команды или форму сообщения об ошибке не удалось, он воспользовался обычной формой обратной связи. В обращении автор подробно описал проблему и приложил технический анализ её возможной причины.
Ответ от представителя поддержки показался ему созданным нейросетью. На это навели чрезмерно согласный тон, характерная пунктуация и общие заверения в том, что информацию передадут специалистам. При этом сообщение не содержало признаков разбора самой ошибки. Автор подчёркивает, что не может доказать использование ИИ: его вывод основан только на стиле письма и общем впечатлении от переписки.
Сразу после ответа ему прислали опрос о качестве обслуживания. Обычно он ставит сотрудникам высокие оценки, не желая наказывать их за чужие решения, но в этот раз выставил минимальные баллы и пожаловался на автоматический ответ. Через несколько дней пришло другое письмо, уже с извинением и благодарностью за подробную диагностику. Его автор утверждал, что сообщение написано человеком, и подтвердил передачу информации команде. Неровный синтаксис, личный тон и реакция на конкретные детали показались блогеру более убедительными.
При этом он не требует полностью отказаться от ИИ в поддержке. По его мнению, автоматическая сортировка обращений, сокращение длинных сообщений и выявление повторяющихся тем могут экономить время сотрудников. Возражение касается ситуации, когда клиент получает готовый ответ нейросети вместо содержательной реакции человека. Такой подход, считает автор, показывает, что компания ценит собственное время выше времени клиента. Он призывает пользователей открыто жаловаться на некачественные автоматические ответы и требовать общения с человеком, особенно когда обращение содержит конкретное техническое описание проблемы.